Bir işletme, şirket ya da fabrika gibi insan odaklı ticari firmalar, planlanma aşamalarından açılma sürecine kadar bir strateji belirlemektedir. Bu stratejileri belirlerken de şirket vizyonu ve misyonu hazırlanır. İlerleyiş ve stratejisi farklı olan firmaların, her planlama içerisinde ortak buluştuğu noktalardan biri de müşteri profilleri ve müşteri sadakati noktasıdır.
Müşteri sadakati ile firmalar kemik bir müşteri kitlesi oluştururlar. Bu sayede hem yeni müşterileri çekmek kolaylaşır hem de oluşan kemik kitle, firmanın devamlılığını sağlamaya olanak sağlamaktadır. Firma devamlılığının temel taşı olan müşterilerdir. Bu sebeple, yeni bir işletme açacak insanların akıllarındaki en büyük soru “müşteri sadakati nedir?” şeklinde olur.
İçindekiler
Müşteri Sadakati Ne Anlama Gelir?
Herhangi bir insanın, bir firmanın ürün ya da hizmetlerine bağlılığını gösteren ölçeğe müşteri sadakati adı verilmektedir. Müşteri sadakati, kişilerin ürün seçmekten ziyade marka seçmeye olan eğilimini ve o markaya olan güvenini de belirler.
Bir firma için müşteri sadakati oranının yüksek olması direkt olarak müşteri memnuniyeti ve müşteri mutluluğu ile ilgilidir. Bir marka ile sadakat derecesinde bağlılığı olan müşteri, o markanın ürünlerini ve hizmetlerini oldukça memnun bir şekilde kullanmaya ya da tüketmeye devam ederler. Ek olarak, firmalar, rakipleri ile aynı kalitede ürünler piyasaya sürse de sadık müşterilerin seçimleri pazar yarışının durumunu belirlemektedir.
Müşteri Sadakati Neden Önemlidir?
Dünyadaki tüm piyasalarda trend olan durumlar ve teknolojiler sürekli bir şekilde değişkenlik göstermektedir. Bu değişkenlik ve teknoloji gelişiminin içinde firmaların en büyük amacı sadık müşteri kitlesi kazanmak olur.
Ayrıca, yüksek müşteri sadakati, ani gelişimlerde bocalayan firmaların, bu bocalama sürecini daha aktif bir şekilde atlatmasını sağlayan faktörler arasında da yer alıyor. Diğer bir bakış açısıyla da tam uyum ile devam eden firmanın, daha sağlam adımlarla ilerlemesini ön ayak olmaktadır. Yani; müşteri sadakati, firmaların uzun süre ayakta kalmasını ve devamlılığını sağlar.
Sadık Bir Müşterinin Özellikleri
Bir firma müşteri sadakatini yüksek bir oranda sağladığı taktirde, gelişen pek çok değişimden yara almaz. Bunun sebebi, insanların sevdikleri ve bildikleri ürün ya da hizmetlerin fiyatlarını derecelendirme olarak ikinci plana atmalarından kaynaklıdır. Ayrıca sadık müşterilerin, firmalara karşı olan benzer eğilimleri ise şu şekilde sıralanmaktadır;
- Başka markalarca ikamesi çıkan ürünlere karşı eğilim göstermezler.
- Bir firmanın sadık müşterileri, sevdikleri ve sadakat duyguları markaları çevrelerine tanıtlama eğilimindedirler.
- Markanın tüm ürün ya da hizmetlerini satın almaya yatkı durumlardadır.
- Firmanın tüm içerik ve haberlerini takip ederler. Bu sayede firma ile ilgili daima güncel kalmaktadırlar.
Müşteri Sadakatini Ölçmek
Firmaların, müşteri sadakatini tam olarak anlayıp, ölçebilmeleri için bir takım süreçlerden geçmeleri gerekmektedir. Daha açık bir şekilde belirtmek gerekirse; izleme ile başlayan ve raporlamaya kadar giden süreçte yapılacak doğru veri analizleri, firmaları birçok konuda ön plana çıkar.
Firmaların, müşteri sadakatini ölçerken en çok dikkat etmesi gereken husus da müşterileri sadakat derecelerine göre ayırmaları gerektiğidir. Çünkü temelde bir müşteri direkt sadakatsiz olarak sayılmamaktadır. Örnek vermek gerekirse; elinde marka ürününden bir adet bulunan müşteri “biraz sadık” sayılır. Fakat, elinde markanın pek çok ürünü bulunan ve markanın doğal reklamını yapan müşteriler “son derece sadık” olarak değerlendirilmektedir.
Müşterilerin Firma Sadakatini Sorgulaması
Bir marka, sadık müşteri profilleri oluşturup tam müşteri sadakatini sağlamaya gayret ederken, firmalar da ürün ve hizmetlerini müşteri desteği ile tamamlayan tam sadık firmalar aramaktadır. Bunun sebebi, kişilerin kendi tercihlerinde güvenli adımları tercih etmeleridir.
Firmalar da müşteri sadakatini tam anlamıyla sağlamak için iletişim üzerine çalışmalar yürütmektedirler. Bu çalışmalar, haber bültenleri ve memnuniyet anketleri gibi işlerdir. Böylece kurulan doğru iletişim stratejileri karşılıklı güveni sağlamaktadır.
Müşteri Sadakatinin Altı Aşaması
Her müşteri ya da her potansiyel müşterinin gösterdiği çeşitli bağlılık düzeyleri bulunmaktadır. Bu bağlılık düzeylerinde de altı aşama yer alır. Her bir maddenin sağlanması, müşterinin sadakat oranını arttırır. Müşteri sadakatinin altı maddesi ise şu şekildedir;
- Farkındalık
- Araştırma
- Satın alma
- Kullanma süresi
- Tekrar alım oranı
- Doğal reklam / Referans
Firmaların müşteri sadakatine yönelik yaptıkları tüm araştırma ve geliştirme çalışmaları, bu altı aşama temel alınarak yapılmaktadır.
Müşteri Hizmetlerinin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi
Müşteriler, tam anlamıyla kendilerine göre “eşsiz” olarak tabir ettikleri firmalarla çalışmayı istemektedirler. Bunun en doğal sebebiyse insanlardaki “özel” olma içgüdüsüdür. Ar-Ge çalışmaları sonucu kendi müşteri profillerini ve kendi müşteri sadakat raporlarını çıkartan firmalar, müşteri sadakati üzerine özel çalışmalar yaparlar.
Bir müşteri ile en iyi iletişim kurma yolu ise müşteri hizmetleri merkezleridir. Uluslararası geçerliliği olan araştırmalar, sağlam müşteri hizmetleri iletişiminin, müşteri sadakati sağlamada oldukça önemli bir rol oynadığını saptamaktadır. Müşteri hizmetleri ile istediği an iletişim kurma şansına sahip olan insanlar kendilerinin şirket tarafından değerli görüldüklerini kabul ederler.
Ek olarak; müşteri hizmetleri, kişilerin sadakatini ölçmenin yanında soru ve sorunlarla da baş etmek zorundadır. Çünkü bir hizmet, ürün ya da iletişim ile ilgili olan müşteri memnuniyeti, mutlaka müşteri sadakati olarak geri dönüş almaz. Fakat oluşabilecek müşteri memnuniyetsizliği, firmaları müşteri kaybına götürecek bir yolun açılmasına sebep olmaktadır. Bu sebeple firmaların, ürün ve hizmetlerinin yanında iletişim becerileri ile de oldukça gelişmiş bir tavır içerisine girmeleri gerekir.
Bir firma ve müşteri arasındaki bağ ya da güven duygusu anlık bir pazar hareketi ile oluşmaz. Çünkü müşteri sadakatine ve devamlılığa dayanan bu süreç uzun bir çalışma ile çaba gerektirmektedir. Yani, müşterilerin, firmalara güven duyması ve aralarında bu güvene bağlı bir bağın oluşması için firmaların müşterileri anlayacak çalışmalar yürütmelidir. Bu çalışmalar yürütülürken de müşterinin sürece dahil olması müşteri sadakatinin oluşması için oldukça önemli bir adım olarak gösterilmektedir.
Müşteri Sadakatini Etkileyen Faktörler
Bir firma tarafından müşterilere sunulan ürünlerin piyasada müşteri yararına bir rekabet oluşturması gerekmektedir. Aynı ürün ya da hizmet ile ilgili satış yapan firmaların müşteri sadakati oluşturması için pek çok faktörü göz önüne alır. Bu faktörler arasında ise firmaların öncelik verdiği 4 madde ön plana çıkmaktadır. Bu 4 maddenin detaylarından yazının devamında söz ettik.
Kolay Ulaşım
Müşteri ya da tüketicinin satın almak istediği ürüne kolay ulaşması oldukça önemlidir. Firmalar satış esnasında müşteri ile direkt kendileri muhatap olabileceği gibi mağaza ya da market gibi toptan satış merkezleri aracılığı ile de ulaşım sağlayabilirler. İnsanlar alışık oldukları yerlerden alışveriş yapma eğilimindedir. Bu sebeple ürün ya da hizmete kolay ulaşım oldukça önemli bir faktördür.
Beklenti ve Devamlılık
Bir insan aldığı ürünleri uzun vadeli kullanabilmeyi ister. Markanın ürün ile ilgili devamlılığı, markaya olan bağı güçlendirir. Örneğin; bir telefon satın alan biri, telefonun yazılım teknolojisinin uzun vadede desteklenmesini beklemektedir. Kullandığı telefondan memnun olan müşteri, bir sonraki satın alımında yine aynı markaya yönelim gösterir.
Devamlılığı tetikleyen temel unsur ise beklentilerdir. Bir firma, marka ya da işletme, sunduğu ürün ile bir beklenti oluşturmaktadır. Markanın, müşterilere verdiği vaatler gerçekleşir ise tam bağlılık sağlanır. Hatta müşteri memnuniyeti ile ilgili pek çok sempozyumda “Beklenti her şeydir” cümlesi kurulmaktadır. Bir üründen beklediğini alan kişi, ürünün doğal reklamını yapma eğilimi göstererek firmaya yeni müşteriler kazandırır.
Beklenti ve devamlılığın önemi ile ilgili yakın tarihten bir örnek vermek gerekirse; CD Projekt Red, The Witcher 3 oyunu ile oldukça geniş bir kitleye yayıldı. Hatta satışlar öyle bir noktaya ulaştı ki, CDPR son zamanların en çok kazanan oyun firması haline geldi. Ardından tanıttıkları Cyberpunk 2077 oyunu ile ilgili pek çok vaatte bulundular. Bunun sebebi bir önceki oyunun başarısı ve insanların marka üzerinde kazandıkları olumlu etkiydi.
İnsanların birçoğu, The Witcher 3 oyununa olan beğenilerinden ve bağlılıklarından dolayı Cyberpunk 2077’yi ön satış aşamasında satın aldı ve firmanın vaatlerinin gerçekleşmesini bekledi. Temelde Cyberpunk 2077 oldukça başarılı bir oyun olmasına rağmen, beklentilerin altında ezilerek oyun tarihine hüsran olarak adını yazmıştı. Böylece CDPR hem kalite devamlılığı olarak hem de beklentilerin altında kalarak başarısız bir süreç yürüttü ve müşteri sadakatini kaybetti.
Hediye ve Bonuslar
İnsanların en çok ilgisini çeken sistem ise ödül sistemidir. Çünkü insanlar, sadakatini hizmet karşılığında vermenin yanında ödüllendirilme eğilimindedir. Hatta yazar Johan Huizinga, Homo Sapiens kitabında insanların oyun ve ödül ilişkisini detaylı bir şekilde anlatmaktadır.
İlgi beklentisinde olan müşteriler firma tarafından sunulan indirim, hediye ya da bonusları alarak kendilerini firma için özel bir konumda sınıflandırırlar. Böylece firmaya bağlılık konusunda bir devamlılık eğilimi göstermektedirler.
Doğru Pazarlama Stratejisi
Bir ürünün ya da hizmetin çağı takip etmesinin yanında o ürün ile ilgili yapılacak pazarlama hareketlerinin de çağa ayak uydurması gerekmektedir. Kişiler, günümüz şartları ile beraber kullandıkları ürünlerin dijital dünyada da aktif olmasını isterler. Büyük ya da küçük fark etmeksizin bütün firmalar da sosyal medyada aktif olarak müşterilerine, kendileri ile kurabilecekleri bir anlık iletişim ağı oluşturmaktadırlar.
Müşteri Sadakatinin Örneği
Tüm anlatılanların yanında müşteri sadakati ile ilgili günümüzde çok spesifik örnekler bulunmaktadır. Yerel bir örnek vermek gerekirse Selpak markası, müşteri sadakatinde en üst nokta olarak adlandırılabilir. İnsanlar Selpak markalı ürünler kullansın ya da kullanmasın “kağıt mendil/peçete” içeren tüm ürünleri Selpak olarak kodlamaktadır. Firma bu sayede oldukça doğal bir reklam yapmanın yanı sıra, sürekli kendini doğal bir şekilde yineleyerek ayakta kalırlar.
Global örnekler arasında da Starbucks müşteri sadakati konusunda en üst perdede yer alan markalardan biridir. Dünyada üçüncü nesil kahvecilik akımını yaymasının yanında, yarattığı marka algısı ile “kaliteli kahve” adresi olarak görülmektedir. Temelde piyasada rekabeti canlı tutacak alt tabandan ürün satışı gerçekleştirse de pek çok kişi için “elitizm” sembolü olarak kabul edilir. Oluşturduğu marka algısı sayesinde de müşteri sadakati konusunda dünyanın en başarılı birkaç firmasından biri olarak ön plana çıkmaktadır.
Starbucks oluşturduğu marka algısını dijital dünyada da taçlandırmaktadır. Mobil cihazlarda kullanılabilen Starbucks uygulaması ile hem müşterileri ile direkt iletişime geçmekte hem de müşterilerinin, firmaya olan sadakatlerini indirim, bonus ve hediyelerle sonuçlandırılır. Firma dikkatlice incelendiğinde tüm müşteri sadakati kıstaslarının temel noktalarını yakalamış ve üstüne kendi vizyonunu uygulayarak bu çabanın globale yayılmasını sağlamıştır.
“Marka” firma olma özelliği oldukça büyük bir özveri ve çaba gerektirmektedir. Uzun bir süreç içerisinde atılacak doğru adımlar, firmaların akılda kalmasına ve tercih edilmesine olanak sağlar. Sonuç olarak; atılacak temel adımlardan biri olan müşteri sadakati, firmaları daima ileriye taşımaktadır.
Eğer ticaret konusunda daha fazla bilgi sahibi olmak istiyorsanız işte sizin için bir içerik daha: E-Ticaret SEO Teknikleri: Markanıza Değer Katabileceğiniz Bilgiler
