Güvenilirlik ve itibar, dijital çağda giderek daha da önemli hale gelmektedir. Özellikle yeni müşterilerin güvenilir değer kriterleri arayışı her geçen gün artmaktadır. İyi bir itibar, sizlere bunun garantisini verebilir. Sadece itibarın kelime anlamını anlamak isteyen değil, aynı zamanda itibar yönetimini de uygulamak isteyen biri, bunu itibarın kendisi veya başkalarının imajı üzerinden değil, sadece kendi imajı ile yapabilir.. Peki, itibar yönetimi nedir? Online itibar yönetimi nasıl yapılır? Yazımızda bu soruları sizler için cevaplamaya çalıştık.
Doğru itibar yönetimi, bir organizasyonda toplam 120’den fazla marka etkililik faktörünü içeren disiplinler arası bir çalışmadır. Bu nedenle aktif kontrol ancak bütüncül bir itibar yönetimi stratejisi ile başarılı olabilir.
İçindekiler
İtibar Yönetimi Nedir?
İtibar yönetimi; bir kuruluşun, bir şirketin veya gerçek bir kişinin itibarının bilinçli olarak planlanması, inşa edilmesi, sürdürülmesi, yönetilmesi ve kontrol edilmesidir. İtibar yönetimi; olumlu bir itibar oluşturmaya, sürdürmeye ve geliştirmeye hizmet eden tüm sistematik faaliyetlerin bütününü kapsar. Amaç; bir şirketin, bir kuruluşun veya bir gerçek kişinin değerini kalıcı olarak artırmaktır. İtibar yönetimi, sözde hizmet değil sorumluluklara bağlılıktır.
Kurumsal kimliğin tanımlanması, uygulanması ve eşlik edilmesi olarak anlaşılan itibar yönetimi, şirketin başarısını önemli ölçüde etkileyen bütüncül bir süreçtir. Çünkü olumlu bir itibar, diğer insanlara karşı kalıcı değerler yaratır.
İtibar Yönetiminin Önemi
Bu kadar çok marka ve fırsatla dolu bir dünyada iyi bir iş itibarı yaratmak çok önemlidir. Kullanıcıların geri bildirim bırakmaları için birçok alan bulunduğundan itibarlar da kırılgandır ve zarar görmeleri kolaydır. Müşteriler, üründen memnun kaldıklarında genellikle bir inceleme bırakma konusunda daha az isteklidirler. Durum olumsuz bir deneyim yaşamaya gelince birçok müşteri bunu sosyal medyada, yorumlarda ve forumlarda insanlarla paylaşmak için can atar. Bu tür geri bildirimler, markalar için son derece zararlıdır çünkü potansiyel müşteriler bir satın alma işlemi yapmadan önce araştırma yaparlar.
İyi bir itibara sahip olmak, Amazon, eBay, AliExpress ve diğer pazaryerlerinde ürün satan herhangi bir E-Ticaret işletmesinin yanı sıra Google aramasında görünen tüm mağazalar, restoranlar, emlak şirketleri ve devlet kurumları için oldukça önemlidir. İnsanlar örneğin “yakınlardaki vegan restoran” için arama yaptıklarında, genellikle sonuç sayfasının sağ köşesinde görünen incelemeye bakarlar. 4 yıldızdan daha az puan almış ve yorumlar bölümünde olumsuz geri bildirimler bulunan yerler tercih edilmeyecektir. Böylelikle insanlar büyük olasılıkla başka bir yerde yemek yemeyi tercih edeceklerdir.
Şirketlerin itibarlarında olumlu bir denge sağlamak için tüm bu olumsuzluklarla başa çıkmaları gerekmektedir. İtibar yönetimi tam olarak burada ihtiyaç duyulan şeydir.
İtibar Yönetimi Aşamaları Nelerdir?
İtibar yönetimi, bir organizasyonun tüm dış ve iç değişkenlerini içerir. Bu nedenle itibar yönetiminde 360 derecelik bir yaklaşım gereklidir. Çalışmalara değerlendirmelerin fiilen gerçekleştiği yerden başlanmalıdır. Çünkü ancak şirketler, çeşitli grupların değerlendirmelerinin neye benzediğini bildiklerinde, kendi itibarlarını kontrol etmek ve gerekirse düzenlemek için strateji geliştirebilirler. Daha sonra bütüncül bir itibar yönetim stratejisi oluşturulur. Bu aşamadan sonra ileriye dönük olarak itibar yönetim stratejisi uygulamak mümkün hale gelir. Kazanılan itibar, şirketi daha iyi konumlandırmak ve farklılaşmak, sempati kazanmak ve tüm ilişkileri güçlendirmek için aktif olarak kullanılmaktadır.
Online İtibar Yönetimi Nasıl Yapılır?
İtibar yönetimi sürecinin üç aşaması vardır:
- Geri bildirimleri algılama.
- Bir strateji geliştirme.
- Negatiflikler ile başa çıkma.
Her süreci ayrı ayrı incelemek en faydalı yöntem olacaktır.
Geri Bildirimleri Algılama
İlk olarak yapmanız gereken şey, çevrimiçi zararlı geri bildirimleri tespit etmek olmalıdır. Amazon ve eBay gibi E-Ticaret platformlarında, yorumlar ve değerlendirmeler bölümünüzü düzenli olarak kontrol etmelisiniz. Ayrıca Google aramada yorumları sürekli olarak takip edebilir ve bir çevrimiçi mağaza işletiyorsanız işletmecinizden düzenli bir müşteri geri bildirim raporu isteyebilirsiniz.
Çevrimiçi iletişimin en iyi kısmı sosyal medyada gerçekleştiğinden, insanların markanız hakkında orada ne söylediklerini analiz etmek faydalı olacaktır. Pazarlamacılar, hashtagli veya hashtagsiz, belirli sosyal medya platformlarında herhangi bir geri bildirimi tespit etmelerine yardımcı olan sosyal medya izleme araçlarını kullanır.
Bir Strateji Geliştirme
Platformlara ve kalıplara dayalı raporlarda kullanıcı geri bildirimlerini topladınız. Belki de olumsuzlukların çoğu düşük kaliteli bir üründen, bir yöneticiden veya mağazadan geliyor olabilir. Belki de sipariş teslimatının gecikmesi gibi tekrar eden bir sorun vardır. Tüm geri bildirimlerin tek bir yerde olması, sorunu tespit etmenizi ve bunlarla başa çıkmanızı kolaylaştıracaktır.
Bu raporlardan edindiğiniz verilere dayanarak, olumsuz geri bildirimlerle nasıl başa çıkacağınıza karar verin. Görevleri öncelik sırasına göre sıralayın ve gerekirse bu iş için bir yönetici atayın. Kaynaklarınızı ne kadar iyi organize ederseniz, itibar yönetiminiz de o kadar etkili olur.
Olumsuzlukla Başa Çıkma
Çevrimiçi olarak olumsuz müşteri geri bildirimleriyle başa çıkmanın birçok yolu vardır. En basiti ve en iyisi, olumsuz yorumları veya sosyal medya paylaşımlarını tespit ettiğinizde, insanların sorunlarını bir marka hesabından mümkün olan en kısa sürede yanıtlamaktır. Her sorunu analiz edin, üzgün olduğunuzu söyleyin ve sonunda müşterinin memnun kalması için sorunu çözmenin yollarını onlarla paylaşın.
Online itibar yönetiminin daha az kullanışlı olan birkaç yolu daha vardır:
- Olumsuz içeriği bastırmak için yetkili çevrimiçi web sitelerine basın bültenleri gönderin,
- Biri markanız hakkında yanıltıcı bilgiler yayınlayarak işletmenize zarar vermeye çalışırsa yasal bir yayından kaldırma talebi gönderin,
- Nişinizle ilgili tanınmış kişilerden ve sosyal medya influencerlarından olumlu geri bildirimler alın,
- Olumlu geri bildirim şansını artırmak için YouTube ve Instagram influencerlarına ücretsiz ürünler sunun,
- Fiyatlandırma politikanızdaki son değişikliklerle ilgili kamuoyu eleştirilerine bir şekilde yanıt verin.
Yorumların kaldırılması ve olumlu incelemeler yapan anonim hesapların oluşturulması gibi iş itibarını yönetmenin daha az şeffaf yolları etik soruları gündeme getirir. Kanunlar itibar yönetimini katı bir şekilde düzenlemiyorsa, bu taktiklerden bazılarını kullanıp kullanmama kararı tamamen size kalmıştır.
Online İtibar Yönetimi Stratejisi Nasıl Oluşturulur?
İtibar yönetimi stratejinizi oluşturmak için 6 adım bulunmaktadır.
İnsanların Nereden Geri Bildirimde Bulunduğunu Tespit Edin
Bu yerler, markanızın bulunduğu sosyal medya platformları, profesyonel forumlar, web sitenizdeki yorum bölümleri, şikâyet siteleri, Google yerel sorgularındaki incelemeler olabilir.
İzleme Araçlarını Seçin
Sosyal medya ve çevrimiçi izleme için en popüler araçlardan bazıları Sprout Social ve Hootsuite’dir. Bu araçları kullanarak güncel geri bildirimlerden anında haberdar olabilirsiniz. Ayrıca, ürünleri sattığınız kendi çevrimiçi mağazanızda veya pazaryerinizde de geri bildirimleri kontrol edebilirsiniz.
Geri Bildirimlere Ne Cevap Vereceğinize Karar verin
Memnun olmayan bir müşterinin belirli bir duruma ve olumsuz ruh haline en iyi uyan sözlerin yanı sıra mesajın tonunu da düşünün. En iyi yanıtla hızlı bir şekilde yanıt verebilmeniz için özel şablonlar oluşturmak en iyisidir.
Önceliklere Göre Sıralama Yapın
İş itibarınız için hangi platformların daha önemli olduğuna karar verin ve günlük veya haftalık olarak geri bildirimler için çalışacağınız bir sıralama listesi oluşturun.
Sorumlu Bir Yönetici İstihdam Edin
Farklı platformlarda çok sayıda geri bildirim varsa, bunun için yarı zamanlı veya tam zamanlı bir yönetici istihdam etmek en iyi çözümlerden birisi olacaktır.
Negatifin Önüne Geçin
İyi bir iş itibarını korumanın en kolay ve en ucuz yolu budur: olumsuz geri bildirimleri öngörmek ve önlemek için elinizden gelen her şeyi yaptığınızdan emin olun. Teslimat tarihlerini iki kez kontrol edin, adil bir iade politikası geliştirin, çalıştığınız ülkenin kurallarına uyun ve E-ticaret pazarlamasının en iyi uygulamalarını takip ettiğinizden emin olun.
Bu süreçleri tamamen yerine getirdiğinizde itibarınız da belirli bir seviyeye gelmiş olacaktır. Unutmayın, online arenada her kullanıcı şirketiniz için her türlü yorumu yapabilir. Negatif geri bildirimleri sıfıra indirmenin hiçbir yolu yoktur. Ancak iyi bir itibar yönetimi stratejisi uygulayarak birçok kullanıcının güvenini kazanabilirsiniz. Güven kazanmak, en az negatif geri bildirimler kadar itibar alanınızı etkileyecektir.
İyi bir itibar ile kazanabileceğiniz şeylerden bir tanesi: Müşteri Sadakati Nedir?
